Pri vyhľadávaní služby, ktorú momentálne potrebujem, si najčastejšie vyberám tie, ktoré získali najlepšie hodnotenia, ideálne ak mi ich priamo odporučí známy, pretože vtedy sa nebojím o kvalitu danej služby. Tú beriem ju ako samozrejmosť. Aj napriek tomu som sa u niektorých odborníkov cítil komfortnejšie ako u iných.
V čom je teda rozdiel?
Vysvetlím na príklade zubára, ktorého navštevujem: sadať si do kresla s vedomím, že sa ide vŕtať, a že to zrejme nebude najpríjemnejší okamih dňa pozná každý z nás. Môj zubár sa najprv pozrie na RTG a vysvetlí mi, kde je problém a ako ho vie vyriešiť. Potom dostanem anestetikum. Prvé dva vpichy ihlou sú OK. Zubár ma upozorní, že tretí vpich bude o niečo nepríjemnejší. Mal pravdu. Zvraštil som obočie, čo si zubár všíma a upokojuje ma, že nič horšie ma už (dnes uňho) nečaká. Pokračuje vo vŕtaní zubu a medzitým si so sestričkou rozprávajú vtipné príbehy zo včera. Po zákroku použije akýsi gél, ktorým skontroluje, či je kaz definitívne preč. Všetko je čisté. Nakoniec nasleduje už len osadenie plomby a vybavené!
Všimnite si, ako mi zubár najprv vysvetľuje problém, potom opíše celý priebeh ošetrenia a vopred ma upozorňuje, ak mám očakávať niečo bolestivé. Počas zákroku si všíma, ako sa tvárim, a keď vidí, že mi je niečo nepríjemné, reaguje a vysloví to nahlas. V angličtine to perfektne vystihuje slovo „verbalizing“. Práve tento zvyk do veľkej miery ovplyvňuje spokojnosť zákazníkov. A samozrejme aj vyťaženosť odborníkov.
Presne kvôli vyššie uvedeným faktom sa v ambulancií cítim vysoko komfortne a od zubára odchádzam uvoľnený, pretože rozumiem všetkému, čo sa počas ošetrovania deje.
Nebolo by skvelé, keby sme sa pri využívaní každej služby cítili podobne? Veď už len veselý pozdrav od taxikára a stručné objasnenie trasy, či podrobnejší opis pozície na jóge od inštruktora v nás vyvoláva chuť využiť tú ktorú službu opäť.
Ako teda budovať úspešné služby? V skratke, vysvetľujme klientom, ČO a PREČO sa bude diať a nezabudnime to zdôrazňovať počas celého priebehu služby.